HONDA The Power of Dreams

많은 자동차 브랜드들이 고객들의 충성도(loyalty)를 얻기를 바라고, 이를 위해 다양한 마케팅을 펼친다. 브랜드의 가치에 감동한 고객들은 그 자체로 훌륭한 전파자이기 때문이다. 혼다의 3가지 기쁨인 ‘만드는 기쁨, 파는 기쁨, 사는 기쁨’ 중, 가장 마지막의 것은 고객의 역할과도 깊은 관련이 있는 부분이다. 구매하고 사용하는 기쁨을 느끼는 방법은 여러가지이나, 이를 느낀 고객은 다음에도 혼다를 탈 뿐만 아니라 추천할 가능성도 높다. 이런 전파의 역할을 할 수 있는 고객들의 대표가 바로 ‘혼다 고객만족평가단'이다.

 

 

 

 

 

이유 있는 사랑, 혼다 고객들의 자부심

 

 

혼다 자동차를 타는 사람들은 공통된 자부심이 있다. 뛰어난 기술력에 치밀한 완성도를 더해 만든, 안전하고 재미있는 탈 것을 보유했다는 것, 또한 그것을 알아볼 안목을 지녔다는 점 때문이다. 사실 이런 점은 글로벌 시장에서도 나타났다. 1990년대까지는 창립자인 혼다 소이치로를 포함해서, F1을 장악했던 아일톤 세나 등을 비롯해 전설적인 스타들이 존재했고 그들에 대한 동경도 자동차 마니아들 사이에 존재했기 때문이다.

 

 

 

 

여기에 세계 최강이라 할 수 있는 모터사이클은 또 어떠한가. 엄청난 효율성과 실용성, 뉴트로 감성으로 MZ세대를 사로잡은 슈퍼커브부터 모토 GP를 장악한 고성능 머신들까지, 그야말로 요즘은 혼다 모터사이클 시대라 할 수 있다. 여기에 선박용 엔진과 ATV를 넘어 제트기까지 동력을 필요로 하는 모든 곳에서 역량을 발휘할 수 있는 브랜드는 흔치 않다. 이제는 우주 진출까지 준비하고 있다. 

 

 

 

 

혼다 제품들은 쓰면 쓸수록 새로운 발견의 연속이다. 한계 상황에서 버텨내는 능력도 우수하고 편의성도 시간이 지날수록 두드러진다. 과장 없이 깔끔해 보이는 모습을 지향하면서도 깊은 배려가 깃든 첨단 기능이 녹아 있다. 혼다 센싱과 하이브리드 기술이 단적이다. 그래서 혼다를 타는 고객들 중 두 대 이상을 보유했거나, 연속 구매를 했거나, 일가 친척 중에 혼다 차량을 보유했다는 이들이 적지 않다.

 

 

 

혼다코리아 고객만족평가단, 카카오 채널 상담도 그들의 '작품’

 

 

그러나 아무리 고객의 자발적 자부심이 크다고 해도 구체적인 고객의 의견을 꾸준히 청취하지 않으면 브랜드는 발전할 수 없다. 아무리 완벽한 제품이라고 해도 서비스는 필요하다. 이 과정에서 고객과 브랜드는 보다 직접적이고 솔직하게 대면하게 된다. 어쩌면 자동차를 살 때보다 더 간절하게 브랜드의 손길을 바라는 고객들이 많다. 

또한 고객들이 채 말하지 않은 니즈는 새로운 아이디어가 된다. 직접적으로 무언가를 개발해달라는 메시지가 아니더라도, 자동차를 사용하는 습관 등에서 그들이 원하는 바가 나타난다. 하지만 수입차의 경우, 이러한 고객의 목소리가 브랜드에까지 전달되는 것이 쉽지는 않다. 시장마다의 특색이 다르고 제품 개발의 체계도 복잡하기 때문이다. 따라서 한국에 있는 법인의 다양한 노력이 필요하다. 

이런 점에 착안하여, 혼다코리아는 2019년부터 ‘고객만족평가단’을 운영해오고 있다. 이는 고객 접점에서의 자동차 서비스 정책과 과정을 고객이 직접 모니터링하고 평가하는 시스템으로, 그야말로 혼다 브랜드와 고객이 소통할 수 있는 창구이기도 하다.

 

 

 

 

지난해까지 혼다가 운영한 고객만족평가단은 총 200명에 달한다. 이들의 성과는 주목할 만하다. 업계 최초로 카카오톡 상담 채널을 열어 정보 제공, 시승/구매 상담, 각종 문의 상담 등 다양한 서비스를 도입했고 이를 통해 실질적인 서비스를 개선할 수 있었다. “고객만족평가단 1, 2기 활동을 통해 실제 고객들의 니즈를 반영한 실효성 있는 서비스 정책을 도입할 수 있었다”는 혼다코리아 이지홍 대표이사의 메시지는 바로 이러한 성과를 가리킨다.

 

 

 

 

그리고 2022년 1월 말, 총 100명의 3기 평가단이 출범해 또 다른 시작을 알렸다. 1월 22일에 발대식을 가진 3기 평가단원들은 오는 12월까지 또 다른 혼다 고객들에게 도움이 될 수 있도록 다양한 활동을 진행한다. 혼다 코리아는 올해도 'CS No.1'을 목표로 한층 더 진화된 고객 중심 서비스를 구축하기 위해 고객만족평가단 3기의 다양한 활동들을 적극 지원할 계획이다.

 

 

 

조사원이 아닌, 브랜드 앰배서더!

 

 

물론 자동차뿐만 아니라 이렇게 고객만족 평가단을 활용하는 사례는 적지 않다. 그러나 부작용도 있다. 평가단 신분임을 노출하는 바람에 평소의 서비스 진행 상황이 왜곡되거나 혹은 과잉 진행돼 애먼 고객들이 피해를 입기도 하고, 오히려 서비스 인력들이 스트레스를 받는 경우가 그러하다. 

 

 

 

 

혼다코리아는 국내 최대 규모의 전문 리서치 기관인 칸타코리아와 협업해 평가단의 활동을 정교화했다. 제3자 평가라는 객관성은 극대화하고 고객들의 진실한 피드백을 얻는 것이다. 이러한 시스템을 기반으로, 2월과 5월 사이에 1차 모니터링, 7월과 10월 사이에 2차 모니터링이 진행될 예정이다.

서비스 평가 항목은 크게 전화 상담, 차량 입고 프로세스, 차량 및 진단 상담, 라운지, 출차 프로세스, 전체 평가 등 6가지 항목의 세부 사항이다. 전화 상담에서의 만족도부터 입고와 진단, 상담, 라운지, 출차 프로세스 전반의 만족도 등을 기준으로 평가단 지원 시 신청한 서비스센터 방문 경험을 평가한다. 단 조사원처럼 행동하거나 평가단임을 노출하지 않도록 권장된다. 브랜드의 앰배서더라는 개념으로 보다 고객들에게 도움이 될 개선사항을 찾아내는 데 활동의 목적이 있는 것이다.

 

 

 

'깨알’ 피드백으로 더 깊어지는 가족의 정

 

 

혼다코리아에서 진행하는 제품 리뷰 이벤트, 고객센터를 통해 전달되는 고객 의견을 보면 제품을 속속들이 이해하고 구체적인 만족도를 보이는 고객들이 많다. 그런데 이러한 구체적인 피드백은 아쉬운 점을 전달하는 방식에 있어서도 동일하다. 막연하게 ‘차가 마음에 들지 않는다', ‘서비스에 불만이 있다’가 아니라 ‘어떤 부분을 어떻게 개선해주길 바란다’는 정확하고 자세한 요구가 담겨 있는 것이다. 그야말로 ‘애정이 있어서’ 할 수 있는 이야기인 것이다.

 

 

 

 

혼다코리아는 이러한 피드백을 적극적 CS로 소화하고 있다. 지속적인 지적 사항에 대해서는 워크샵과 교육으로 개선의 기회를 제공해, 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고, 다시 고객들이 나아진 서비스를 경험하게 하는 것까지가 혼다의 CS다.

혼다 자동차는 2021년 마지막 분기 들어 꾸준히 전년 동월 대비 개선된 판매량을 자랑했다. 특히 11월의 경우에는 70%에 가까운 판매 회복세를 보였다. 오히려 경쟁 브랜드들이 주춤한 것과 반대였다. 2모터 기반 i-MMD 시스템으로 엄청난 실연비를 자랑하는 혼다 어코드, CR-V 하이브리드의 약진이 가장 크지만, 무엇보다 이 차를 먼저 산 고객들이 앰배서더 역할을 한 것도 크게 기여했다. 자동차와 관련된 여러 품질 이슈가 사회면에도 심심치 않게 등장하는 가운데,견고한 혼다의 품질도 한몫을 했다. 여기에 대외적으로 잘 알려지지 않았지만 혼다 서비스에 대한 만족도도 고객과 커뮤니티 사이에서 높았다. 

 

 

 

 

혼다 소이치로는 생전에 자신이 만든 모터사이클과 자동차를 즐겁게 타는 이들을 보며 기뻐했다. 혼다코리아의 고객만족평가단 활동 역시 그 기쁨을 나누는 장이자 기회라 할 수 있을 것이다.